자동화가 어떻게 계속해서 IT 서비스 데스크 워크플로우를 혁신하는가
자동화는 이제 IT 서비스 관리(ITSM)에서 단지 트렌드가 아닙니다 - 이는 필수입니다. 모든 산업의 조직들은 자동화를 이용해 워크플로우를 간소화하고 운영을 향상시킬 수 있습니다. 자동화는 효율성, 품질, 결과를 향상시키고 비용을 줄임으로써 모든 종류의 조직에 이익을 가져다줍니다.
프로세스를 자동화함으로써, 회사는 스태프가 고객 경험과 성공에 더욱 집중하는데 시간을 할애할 수 있는 이점을 얻을 수 있습니다 - 이는 경쟁에서 앞서기를 원하는 사람들에게 엄청난 게임 체인저입니다.
Jira Software와 같은 제품을 활용하든, 강력한 Jira 앱을 탐색하든, 심지어는 AI와 같은 신흥 기술을 받아들이든, 자동화는 효율성, 속도, 비용 절감의 세계를 엽니다. 그래서 수동 프로세스에 안녕이라고 말하고, 자동화가 서비스 데스크 워크플로우를 간소화하는데 중요한 역할을 하는 미래에게 안녕이라고 말하세요.
티켓의 공포에서 자동화와 해결로
서비스 데스크 워크플로우에 자동화를 도입하는 것에는 많은 이점이 있습니다. 예를 들면, 자동화는 서비스 데스크 직원이 고객 경험을 향상시키는 것과 같이 인간의 개입이 필요한 더 복잡한 문제에 집중할 수 있게 합니다. 이슈의 전환이나 업데이트, 티켓에 대한 응답 작성, SLA 알림과 알림 전송 등의 반복적인 작업을 자동화함으로써, 당신은 서비스 데스크 스태프에게 소중한 시간을 절약할 수 있습니다. 직원들에게 소중한 시간을 절약함으로써, 당신은 탈진의 위험을 줄이고 대신 팀원들의 웰빙과 직무 만족도를 크게 향상시킬 수 있습니다.
더욱이, 자동화는 서비스 데스크 요청 해결의 속도를 초강력으로 높일 수 있습니다. 특정 작업을 자동화함으로써, 당신의 팀은 고객의 요청에 더 빠르게 응답할 수 있습니다. 이는 대기 시간을 줄이고 고객 만족도와 충성도를 더 높이게 됩니다.
승인 워크플로우에서 일관성이 중요합니다
자동화는 워크플로우를 현대화하는 데 강력한 도구이며, 승인 프로세스를 자동화하는데 많은 이유가 있습니다. 승인 워크플로우는 요청이나 작업의 순차적인 검토 및 승인을 포함하며, 귀하의 팀이 요청을 일관성 있고 효율적으로 처리하도록 보장하면서 투명성과 책임성을 촉진합니다. 승인 과정을 자동화함으로써, 지연이나 오류의 위험을 최소화하고 동시에 고객 만족도를 높일 수 있습니다.
조건부 승인은 서비스 데스크 직원의 작업 부담을 줄이고 효율적인 요청 처리를 보장하는 승인 프로세스를 간소화하는 효과적인 방법입니다. 특정 조건이나 기준에 따라 승인을 부여함으로써, 조직은 수동 노력을 최소화하면서 워크플로우 효율성을 최적화할 수 있습니다.
예를 들어, 새로운 모바일 기기와 같은 고가의 항목에 대한 요청은 승인이 필요할 수 있으며, 새로운 마우스와 같은 저가의 항목에 대한 요청은 필요하지 않을 수 있습니다. 조건부 승인 과정을 자동화함으로써, 조직은 요청이 적절하게 처리되도록 보장하면서 인간의 개입을 요구하지 않습니다.
조건부 승인을 처리하는 두 가지 주요 방법이 있습니다. 한 가지 방법은 비싼 항목에 대해 다른 유형의 양식과 워크플로우를 사용하고, 덜 비싼 항목에 대해 별도의 양식과 워크플로우를 사용하는 것입니다. 이를 통해 승인 과정이 각 항목의 비용에 맞게 맞춤화되어, 관리가 더 쉽고 효율적이게 됩니다.
또 다른 방법은 Jira Service Management의 내장 승인 기능과 앱이나 자동화를 결합하여 승인 요구사항을 강제하는 것입니다. 승인 요구사항을 강제하고 감사 및 준수 의무를 충족시키기 위해 Jira Miscellaneous Workflow Extensions (JMWE)를 활용할 수 있습니다. JMWE는 작업 시작 전에 승인이 부여되도록 보장하고 요청이 승인 단계를 우회하는 것을 방지합니다.
Jira Software와 Jira Service Management에서 내장 승인 기능이 있는 맞춤 양식을 만드는 또 다른 옵션은 ProForma for Jira로, 직관적인 양식을 통해 제출된 요청을 쉽게 검토하고 승인하여 승인 과정을 간소화할 수 있습니다.
자동화는 귀하의 서비스 데스크 운영을 간소화할 수 있습니다
서비스 요청 자동화는 고객 서비스를 개선하고 서비스 데스크 워크플로우를 간소화할 수 있습니다. 자동화 규칙을 사용하면, 요청이 제출된 정보에 따라 자동으로 적절한 리소스에게 할당될 수 있어 티켓 해결이 더 빠르고 정확해집니다. Jira Software 외부에서 어떤 정보를 사용하여 결정을 내릴지 생각해보세요. 그런 다음 요청이 생성될 때 해당 정보를 수집하여 자동화 규칙에서 사용할 수 있도록 합니다. 예를 들어, 우선 순위가 "높음"이면 X를 수행합니다. 우선 순위가 "낮음"이면 Y를 수행합니다.
Power Scripts나 ScriptRunner for Jira와 같은 앱을 사용하면 서비스 요청 자동화를 한 단계 더 발전시킬 수 있습니다. 두 앱 모두 제출된 정보를 사용하여 요청을 자동으로 할당하도록 허용하며, 이로 인해 티켓 해결이 더 빠르고 정확해지며 오류나 지연의 위험을 줄입니다.
인공 지능 (AI): 새로운 고객 서비스 동반자
인공 지능은 계속 발전하고 있으며, 이로 인해 자동화와 고객 서비스에 미치는 영향도 변화하고 있습니다. 예를 들어, 챗봇은 고객에게 24시간 지원과 도움을 제공할 수 있습니다. 챗봇은 일상적인 요청을 처리하고 서비스 데스크 직원이 더 복잡한 문제에 집중할 수 있도록 하여 전반적인 고객 경험을 크게 향상시킵니다.
그러나 AI 기반 도구는 기본 지원을 제공하는 것 이상의 기능을 수행할 수 있습니다. 고객 데이터를 분석함으로써 고객의 행동과 선호도에 대한 중요한 통찰력을 얻고, 이러한 통찰력을 활용하여 서비스를 각 고객의 고유한 요구에 맞게 맞춤화할 수 있습니다. AI의 이점에는 더 빠른 서비스, 더 높은 만족도, 심지어 향상된 충성도가 포함되며, 이는 모두 팀의 작업량을 늘리지 않고 이루어집니다.
지배력을 위해 자동화하세요
트리아지부터 승인까지, 자동화는 ITSM 프로세스를 간소화하는데 있어 중요한 기회를 제공합니다. 일부 기업들은 이미 특정 수동 프로세스를 자동화하기 시작했지만, 완전히 자동화를 통합하는데에 망설임이 있습니다. 이는 서비스 관리를 지배하는데 있어 당신의 기회입니다.
자동화를 사용하여 해결 시간을 줄이고 변경되는 워크플로우에 빠르게 적응하며, 전체적인 생산성을 향상시킬 수 있습니다. 자동화의 잠재력은 무시하기 어렵습니다. Atlassian 마켓플레이스(포함된 Appfire 앱 포함)에서 작업 흐름을 가능하게 하는 다양한 앱을 찾을 수 있습니다.
기술이 계속 발전함에 따라, 그것을 받아들이고 도약하세요! 창의적이고 서비스 데스크 워크플로우에 자동화를 통합하는 새로운 방법을 탐색하세요.
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