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AI가 자동화를 통해 서비스 데스크 확장을 지원하는 방법

Atlassian은 Jira Service Management에 통합된 AI 기반 가상 에이전트로 더욱 신속하게 IT 서비스 데스크를 확장할 수 있었습니다. AI가 여러분에게 어떻게 도움이 될지 확인해 보세요.

Atlassian IT 팀의 티케팅 시스템은 서비스 데스크를 신속하게 설정하고 모든 규모에 맞게 조정할 수 있는 강력한 도구인 Jira Service Management를 기반으로 구축되어 있습니다. 서비스 데스크 에이전트는 JSM의 직관적인 인터페이스로 더욱 쉽게 요청을 관리하기 위한 스레드를 만들고, 댓글을 추가하고, 요청을 접수하는 고객과 상호 작용할 수 있습니다. JSM은 많은 Atlassian 고객의 서비스 데스크에서 핵심적인 역할을 하고 있습니다.

Atlassian은 2022년 Percept.AI를 인수함으로써 Jira Service Management의 대화형 지원 기능을 강화했습니다. Percept의 가상 에이전트 기술은 이미 대화 경험에 집중하고 있었으며, JSM과 통합됨에 따라 포털과 채팅에서 더 나은 대화 경험을 제공하는 AI 기반 계층을 만들 수 있게 되었습니다. 전환과 확장을 진행하고 있는 기업이라면 Jira Service Management 가상 에이전트 기능도 사용할 수 있습니다.

Atlassian IT 팀이 가상 에이전트를 활용해 서비스 데스크 팀의 업무 시간을 수백 시간 절약한 방법을 확인하고, Atlassian의 사례를 사용해 Jira Service Management 가상 에이전트로 서비스 데스크를 간소화할 기회를 발견해 보세요.

IT 서비스 데스크의 수준 향상

분산된 업무 환경에서는 우수한 IT 서비스가 매우 중요합니다. 이 때문에 Atlassian은 팬데믹 초기에 서비스 데스크를 개편해 원격 근무 직원을 위한 서비스 품질을 간소화하고 개선했습니다.

이러한 개편은 첫 번째 단계에 불과했지만 효과는 확실했으며, 개편을 통해 서로 다른 채널의 요청을 Jira 고객 포털에 연결된 하나의 Slack 채널로 이동했습니다. 이 덕분에 진입점이 줄어들었으며, 신속하게 단일화된 서비스를 제공할 수 있게 되었습니다.

하지만 지난 2년 동안 Atlassian의 글로벌 직원 수가 10,000여 명으로 증가하면서 실시간 지원을 제공하기 위한 인력이 부족하게 되었습니다. Atlassian에게는 성장을 지원할 수 있는 비용 효율과 확장성이 높은 솔루션이 필요했습니다.

Atlassian IT 팀은 혁신 정신을 수용하고, 인간 지원 인력의 개입 없이 24시간 연중무휴로 즉시 정보를 수집하고 간단한 지원 요청을 해결하는 AI 기반 가상 에이전트를 만들었습니다.

이 솔루션의 기반이 되는 기술은 Atlassian이 인수한 두 회사 Percept.AI와 Halp 사이의 협업으로 탄생했습니다. 이 기술은 Jira Service Management의 필수 요소로, 회사가 직원 서비스 데스크 쿼리에 대해 더욱 효율적이고 신속하게 대규모로 응답할 수 있도록 설계된 인공 지능 기반 가상 에이전트를 가능하게 합니다.

서비스 및 지원 센터 시스템 자동화

IT 지원 계획의 최전선에는 회사의 성장이 위치해야 합니다. 이 때문에 Atlassian IT 팀은 모든 정보 기술 관련 요청에 대해 서비스 데스크를 하나의 단일 Slack 채널로 통합했습니다.

Atlassian IT 팀의 서비스 데스크를 관리하는 팀의 기술 프로그램 매니저 Joe Flowers는 "한 달에 10,000개의 지원 티켓을 처리하는 서비스 데스크가 있다고 상상해 보시기 바랍니다."라고 말했으며 "하드웨어 요청, 네트워크 이슈, 액세스 이슈, 구성 변경 사항 등 모든 것이 처리됩니다. 또한 그중 10% 이상은 인간의 개입 없이 Slack의 가상 에이전트가 해결합니다."라고 말했습니다.

기능은 초기 단계에 있지만, 이미 Atlassian IT 팀의 운영 전반에 상당한 영향력을 미치고 있습니다. 서비스 데스크 팀이 정보를 찾고 티켓에 반복적인 답변을 제공하는 데 소요되는 시간은 첫 달에만 무려 500시간(20일) 감소했습니다.

수치를 살펴보면 전체 요청의 10%를 봇이 완전히 해결해 인간이 답변해야 하는 티켓 수가 500개나 감소한 것으로 나타났습니다. 나머지 티켓의 경우 가상 에이전트가 도움을 요청한 사람으로부터 정보를 수집하고 인간 지원 에이전트에게 더 많은 컨텍스트를 제공했습니다.

서비스 데스크 에이전트는 매일 반복되지만 필수적인 질문에 답변하는 프로세스에 AI 계층을 통합함으로써 놀라운 혜택을 누릴 수 있을 것입니다.

확장을 위한 IT 서비스 데스크 구축하기

가상 에이전트는 정형화된 응답으로 사용자를 좌절하게 하는 봇과는 다릅니다. 가상 에이전트는 대화에서 뉘앙스를 인식하고 Confluence에 보관된 폭넓은 지식 기반을 통해 질문에 답변합니다.

Joe Flowers는 "가상 에이전트로 고객의 요청을 평가할 수 있으며, 요청이 지식 기반에 있는 주제에 관련된 것이라면 Slack에서 바로 해당 주제에 대한 정보를 자동으로 제공할 수 있습니다."라고 말했습니다.

봇과 상호 작용한 직원들은 봇을 매우 유용하다고 평가했으며, 5점 만점에서 평균 4.5점의 고객 만족도 점수 그리고 시간 절약 효과는 더욱 인상적이었습니다.

이는 VPN 이슈나 Zoom 로그인 등과 같은 질문에 대해 답변하는 시간을 줄이고 세심함과 전략이 필요한 복잡한 프로젝트에 집중할 시간을 더 많이 확보할 수 있음을 의미합니다. 문서만으로는 처리할 수 없는 복잡한 티켓의 경우, 봇은 인간이 개입해야 할 필요를 인식하고 복잡한 질문을 위한 대기열을 모니터링하고 있는 인간 서비스 데스크 에이전트에게 전달할 수 있습니다.

이론적으로 봇은 레벨 1 지원 질문(반복적이고 문서화가 가능한 질문)에 답변하려는 조직 전체의 요구를 충족할 수 있습니다.

Joe Flowers는 "매주 상당히 많은 양의 반복적인 질문이 접수됩니다. 이 AI 기반 가상 에이전트는 중요하지만 간단한 질문을 1분 내에 답변할 수 있도록 설계되었습니다."라고 말했습니다.

자체 답변부터 엔터프라이즈 수준의 솔루션까지

시중에 다양한 가상 에이전트 솔루션을 사용할 수 있는 상황에서 이 솔루션을 구축하는 이유는 무엇입니까? Atlassian은 Atlassian 제품으로 문제를 해결한다면 다른 회사와 팀도 혜택을 누릴 수 있다고 생각했습니다.

조직은 매달 평균 30,000개의 티켓을 분류하고 엔터프라이즈 수준에서 제품에 대한 적절한 스트레스 테스트를 진행할 수 있습니다.

프로그램이 IT 서비스 데스크 질문을 해결함에 따라 가상 에이전트를 회사의 다른 측면에 통합하려는 시도도 생겨났습니다. Atlassian의 인사팀은 급료, 비자 상태, 비용 기록 등에 대한 질문을 처리하기 위해 동일한 가상 에이전트 기술을 채택했습니다.

Joe Flowers는 "단순히 의미 없는 일을 진행하는 것은 아닙니다. Atlassian은 그 자체가 대상 고객층이라고 할 만큼 규모가 크기 때문입니다."라고 말했으며 "그렇다면 Atlassian 솔루션을 사용해 고객이 겪는 문제와 동일한 문제를 해결하지 않을 이유가 있습니까?"

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