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Atlassian, 새로운 가상 에이전트 공개하여, AI 기반 ITSM 혁신을 선보임


Jira Service Management의 강력한 생성형 AI 기능은 기업이 직원과 고객에게 탁월한 서비스 경험을 대규모로 제공하는 데 도움이 될 것입니다.

Jira Service Management에서 가상 에이전트 기능을 정식으로 사용할 수 있게 되었음을 발표하고, ITSM을 위한 확장된 AI 기능을 선보이게 되어 기쁘게 생각합니다. 우리의 최근 발전은 오늘날의 디지털 및 원격 친화적인 세계에서 매우 중요한 직원 및 고객에게 훌륭한 지원을 빠른 속도로 제공할 수 있도록 설계되었습니다.

AI 기반 가상 에이전트로 직원 및 고객 경험 수준 향상시키다

원격 근무와 전 세계적으로 분산된 팀의 증가로 기업은 직원과 고객에게 24/7 가상 지원을 제공하는 방법을 신속하게 해결해야 했습니다.

AI 기반 가상 에이전트 기술을 시장을 선도하는 Atlassian의 ITSM 제품인 Jira Service Management와 통합함으로써 지원 팀은 뛰어난 서비스를 더욱 신속하게 제공할 것이며, 그 무엇보다 광범위하게 제공할 수 있게 됩니다.

가상 에이전트는 팀이 지원 상호 작용을 자동화하고 선호하는 협업 도구를 통해 상시 대화형 지원을 신속하게 제공할 수 있도록 도와줍니다. 내장된 AI 엔진은 의도, 감정, 상황 및 프로필 정보를 분석하여 개인 맞춤형 소통을 합니다. 이 기술은 동급 최고의 자연어 처리(NLP) 엔진을 활용하여 소통을 통해 학습합니다. 설정 과정에서 지원팀은 단 한 줄의 코드도 작성하지 않고도 서비스 제공 방식에 맞게 가상 상담원 환경을 쉽게 구성할 수 있습니다.

또한 가상 에이전트는 생성형 AI를 사용하여 지식 기반 문서, 온보딩 가이드, FAQ 등 기업 내 소스로부터 답변을 다이내믹하게 생성합니다. 또한 필요할 경우 맥락을 잃지 않으면서 요청을 완료하기 위해 인간 전문가에게 원활하게 대화를 전환할 수 있습니다. 이렇게 하면 마찰이 줄어들고 케이스를 더 빠르게 해결하는 데 도움이 됩니다.



이제 Jira Service Management의 Premium 및 Enterprise Edition에서 가상 에이전트 기능을 본격적으로 사용할 수 있습니다.

기업 전반에 걸친 탁월한 지원을 제공하는 추가적인 AI 혁신

가상 에이전트 기능 외에도 Atlassian Intelligence(사전 체험버전)로 구동되는 혁신은 지원 상담원의 인지 부하와 수동 작업을 줄여줄 것이며, 이를 통해 더 빠르고 공감적으로 문제를 해결하여 더 나은 지원 환경을 조성할 수 있게 해줍니다.

예를 들어 상담원은 버튼 클릭 한 번으로 문제를 처리한 이전 상담원이 추천한 모든 대화, 기술자 문서 및 기타 해결 경로를 간결한 요약본으로 볼 수 있습니다. 이를 통해 지원 상담원 간의 원활한 핸드오프가 가능하므로 직원과 상담원 간의 답답한 주고받기를 줄일 수 있습니다.



또한 상담원이 고객에 대한 응답을 생성하고 개선하여 이해관계자 간에 명확하고 사려 깊은 의사소통을 할 수 있도록 Atlassian Intelligence이 도와줍니다. 더 나은 답변을 작성하고, 더 전문적이거나 공감할 수 있도록 어조를 조정하거나, 지식 베이스 긴 기사를 요약하여 간결한 지침을 제공하는 데 도움이 됩니다.



운영 및 직원 지원을 개선하는 Jira Service Management의 기타 AI 기반 기능에는 다음과 같은 기능이 포함됩니다.

  • 지식베이스 기사, 과거 문제, 사건 등 관련 컨텍스트를 지능적으로 표시합니다.

  • 요청을 처리하는 데 적합한 에이전트를 지능적으로 배정하거나 추천합니다.

  • 사건과 변화를 자동으로 분류하고 우선순위를 정합니다.

  • 유사 사건을 그룹화하여 대형 사건으로 확대합니다.

  • 해결을 돕기 위해 유사한 과거 사건을 표시합니다.

  • 서비스, 팀 및 일정 전반에 걸쳐 잠재적인 변경 충돌을 식별합니다.

AI 기반 지원의 차기 발전 방향은 어디로 향할까요?

Atlassian은 다양한 팀이 서로 다른 서비스 관리 수준을 가지고 있기 때문에 기업이 모든 서비스 제공을 하나의 도구 또는 플랫폼으로 표준화할 수는 없다고 생각합니다. 따라서 그들은 팀에 가장 적합한 도구와 채널을 사용할 가능성이 높습니다.

기업에 잠재적으로 수백 가지의 서비스 제공 도구가 있는 상황에서 직원들은 어떻게 도움을 청할 곳을 찾을 수 있을까요?

우리는 통합적인 도움 경험을 제공하는 것을 목표로 하고 있습니다.

이는 직원의 모든 요청을 적절한 도구와 팀으로 효율적으로 연결해 문제를 신속하게 해결할 수 있는 환경을 구축하는데 중점을 둡니다. 이 '지능형 프론트 도어'는 웹포털, 이메일, 채팅, 심지어 다른 제품 및 도구에 내자된 경험까지 포함하여 직원이 선호하는 채널에서 요청을 수집할 수 있는 능력을 갖추게 됩니다.

Atlassian Intelligence를 사용하여 요청의 맥락과 의도를 분석해 간결하고 정확한 답변을 제공하고 적합한 팀이나 도구를 추천할 수 있습니다. 이는 타사 솔루션을 포함할 수도 있습니다.



우리는 모든 팀의 잠재력을 최대한 발휘하여 탁월한 지원을 제공한다는 사명을 가지고 있습니다. 기업이 뛰어난 서비스를 대규모로 제공할 수 있도록 AI에 대한 투자를 두 배로 늘리고 있습니다.

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