최신의 통합된 ITSM 플랫폼이
기업이 지속적으로 향상된
서비스를 제공하는 데 어떻게
도움이 되는지 알아보세요.
2024년 3월 27일IT SERVICE MANAGEMENT에 게시
IT 작가, Atlassian
최근 Atlassian은 IT 이외의 팀을 포함하도록 서비스 관리를 재구성하는 방법을 다루는 이벤트인 High Velocity: ITSM을 개최했습니다. Atlassian 고객들은 Jira Service Management를 통해 디지털 혁신을 향한 여정에 대해 논의하기 위해 참여했습니다.
High Velocity의 기조 연설에서 Atlassian 공동 창립자인 Scott Farquhar는 Domino's Pizza Enterprises Ltd(Domino's) 그룹 최고 기술 책임자 Matthias Hansen 및 NRMA의 기술 엔지니어링 총괄 관리자인 Andy McCarthy와 대화를 나누며 ITSM 여정에 대해 논의했습니다.
Jira Service Management로 이동하면서 얻게 된 주요 결과, 서비스 관리에 대한 새로운 접근 방식에서 발견한 이점, 디지털 혁신을 시작하는 다른 팀에 대한 조언을 살펴보겠습니다.
Jira Service Management를 향한 NRMA의 여정
주요 사실:
· 100년 역사를 지닌 호주의 Roadside 지원 네트워크
· 회원 수 280만 명, 직원 2000명, 연간 140만 건의 통화 처리
· 지속 가능성의 리더
NRMA는 Jira Software와 Confluence를 소프트웨어 제공의 백본으로 사용하고 있었지만 여전히 ServiceNow를 ITSM 플랫폼으로 사용하고 있었습니다. Andy McCarthy에 따르면, 통합성 부족으로 인해 조직 전체에 문제가 발생했습니다. "우리가 필요로 하는 것에 연결되지 않았고" 결국 "그 자체로 무의미"하게 되었습니다. 데이터 사일로와 협업 장애로 인해 서비스 제공 속도가 느려질 수 있으므로 긴급 출동 서비스인 NRMA에는 변화가 필요했습니다.
우리는 [ServiceNow]가 무엇을 할 수 있는지 잘 알고 있었지만 어떻게 작동하는지는 몰랐습니다. '볼 수는 있지만 만질 수는 없고, 만져야 한다면 제3자를 들여보내야 했다'는 게 정말 어려웠습니다. 그래서 운영 비용이 상당히 높았고 이를 운영할 내부 기술이 없었습니다.”
– Andy McCarthy, NRMA 기술 엔지니어링 총괄 관리자
Atlassian 제품에 대한 친숙함을 고려하여 Andy와 그의 팀은 ITSM 솔루션으로 Jira Service Management를 선택했습니다. Jira Service Management는 타사 지원 없이 쉽게 확장할 수 있으면서도 기존 작업 스트림에 연결하기 매우 적합했습니다.
Jira Service Management를 향한 Domino의 여정
주요 사실:
· 세계 최대 피자 회사 – 12개 시장에 3,800개 매장, 100,000명의 직원 보유
· 지난 회계연도에 도미노는 초당 8개의 피자를 요리했거나 2억 5천 6백만 개의 피자를 요리했습니다.
· 올바른 토핑을 보장하는 시각적 AI
도미노는 결코 해가 지지 않습니다. 전 세계에 걸쳐 있는 도미노는 매일 매 순간 일관된 서비스를 제공해야 합니다. 이를 위해서는 주문이 올바르게 이루어졌는지 확인하기 위한 배달 운전자의 실시간 GPS 추적이나 시각적 AI와 같은 많은 동적인 요소가 필요합니다.
안타깝게도 Jira Service Management를 사용하기 전에 Domino's는 전 세계적으로 6가지 ITSM 도구를 저글링해야 했습니다. Matthias Hansen의 팀은 이미 Jira Software를 사용하고 있었고 Jira Service Management를 통해 개발 팀과 운영 팀을 하나의 연결된 플랫폼에 통합하기로 결정했습니다.
Jira Software와 Jira Service Management 통합은 기술 측면에서 이러한 종합적인 관점을 제공 하는 데 중요한 역할을 했습니다.”
– Matthias Hansen, 그룹 최고 기술 책임자, Domino's Pizza Enterprises Ltd
NRMA가 Jira Service Management를 통해 이점을 얻는 방법
Jira Service Management를 사용하면 부서 간 의사소통과 협업이 훨씬 쉬워집니다. Andy의 팀은 또한 직원들이 도구를 더 많이 활용하고 제어할 수 있도록 지원하는 사용자 친화적인 인터페이스 덕분에 팀으로부터 만장일치로 따뜻한 피드백을 받을 수 있어 기뻤습니다. 이제 팀은 전문적인 기술을 배우거나 값비싼 공급업체를 활용하지 않고도 워크플로우를 스스로 구축하고 개발할 수 있는 권한을 갖게 되었습니다.
Andy는 또한 그의 비즈니스 팀이 향상된 대화 수준과 해결 속도로 인해 플랫폼의 표준화된 특성에 만족한다는 사실을 발견했습니다. NRMA는 ITSM 실행 비용을 50%까지 절감할 수 있었기 때문에 절감 효과도 큰 성과를 거두었습니다.
[ServiceNow]와 대화하고 큰 비용을 청구할 제3자를 불러오지 않고도 실제로 직접 작업하고 자체 워크플로우를 구축할 수 있습니다. 내부적으로 확장 가능하며, 이러한 워크플로우를 구축할 수 있다는 것은 우리에게 매우 중요했습니다.”
– Andy McCarthy, NRMA 기술 엔지니어링 총괄 관리자
Domino가 Jira Service Management를 통해 얻는 이점
Jira Service Management로 전환한 후 Domino's는 전 세계 12개 시장과 3,800개 매장 모두에서 하나의 서비스 데스크를 사용할 수 있었습니다. Matthias는 또한 엔지니어링 팀과 비즈니스 팀 모두를 위한 동일한 플랫폼을 사용하면 효율성과 엔드투엔드 가시성이 향상된다고 말합니다. 지역마다 다양한 ITSM 도구가 있었던 시절에는 IT 정보 수집과 엔지니어링 팀 작업 사이에 격차가 있었습니다.
이후 Domino는 Jira Service Management를 사용하고 확장하기 쉽게 만들었습니다. 계속해서 프로세스를 표준화하면 이러한 프로세스의 백엔드를 쉽게 자동화할 수 있어 속도와 품질이 더욱 향상되고 반복적인 수동 작업이 제거됩니다.
Matthias는 또한 Atlassian Intelligence 와 같은 새로운 기능에 흥미를 갖고 있으며 이미 생산성이 향상되는 것을 확인했습니다. Matthias는 이미 보고서 요약에 이 기능이 사용되는 것을 확인했으며, 지식 관리자가 이 기능을 활성화한 첫 주에 이미 약 2.3시간을 절약했다고 공유했습니다. Domino의 지원 팀은 가상 에이전트 기능을 사용하여 문제가 발생할 때 서비스를 향상시키고 애초에 티켓을 방지할 수 있다는 결과를 확인했습니다 .
요약(Summary)을 클릭하면 5페이지 길이의 PIR 보고서가 나오고 이를 요약하는 5개의 문장이 도움 됩니다.”
– Matthias Hansen, 그룹 최고 기술 책임자, Domino's Pizza Enterprises Ltd
디지털 혁신 효율화: 디지털 혁신을 시작하는 고객을 위한 조언
담화가 끝날 무렵 Scott은 두 고객 모두에게 디지털 혁신 프로세스를 시작하려는 기업에 전하는 조언이 있는지 물었습니다. 그들이 말한 내용은 다음과 같습니다.
NRMA:
내부적으로 모든 것을 통합하고 비용을 절반으로 줄일 수 있는 방법을 찾고 있다면 [Jira Service Management]를 추천하고 싶습니다. 우리는 그렇게 했습니다.”
– Andy McCarthy, NRMA 기술 엔지니어링 총괄 관리자
도미노:
제 조언은 하나의 플랫폼으로 표준화하라는 것입니다. 팬데믹 이후 제가 깨달은 점 중 하나는 좋은 SaaS 플랫폼이 많이 있다는 것입니다. 하지만 문제는 법무팀이 한 도구 세트를 사용하고, 또 다른 팀은 다른 나라에 있게 된다는 것입니다. 다른 도구를 사용하고 있었고 [이전에는] 실제로 비즈니스를 제대로 지원할 수 있는 임계 질량이 없었습니다.”
– Matthias Hansen, 그룹 최고 기술 책임자, Domino's Pizza Enterprises Ltd
기대효과
Scott이 Atlassian 고객인 NRMA 및 Domino와 나눈 대화의 자세한 내용을 보려면 High Velocity: ITSM , End Bad Service Management(BSM) Now 의 기조연설을 확인하세요 . 이 기조 연설 세션에서는 Jira Service Management에 대한 심층적인 조사 결과뿐만 아니라 매우 구체적인 AI 사용부터 Jira를 사용한 재미있는 장난에 이르기까지 매우 미묘한 차이가 있는 고객에 대한 흥미로운 사실이 담겨 있습니다.
그동안 빠른 속도로 서비스 팀을 확보하고 싶다면 Jira Service Management 무료 테스트 드라이브를 이용해 보세요 . IT를 넘어 ITSM의 힘을 활용하여 지원 팀과 비즈니스 팀 모두의 역량을 강화할 수 있는 방법입니다. Jira Service Management는 쉽게 확장할 수 있도록 항상 새로운 애플리케이션과 기능을 추가하고 있습니다.