AI를 품은 서비스 관리의 혁신: 모든 팀을 위한 Atlassian Service Collection 출시!

모든 팀을 위한 AI 중심의 서비스 관리

세상은 빠르게 변화하고 있습니다. 과거에 몇 달이 걸리던 제품 출시가 이제는 '며칠 만에 이루어질 정도의' 초고속 시대입니다. 고객들은 즉각적인 답변을 원하고, 직원들은 자신이 즐겨 사용하는 앱만큼 매끄러운 업무 경험을 기대합니다. 그리고 인공지능(AI)의 등장으로 속도와 서비스에 대한 기준은 계속해서 높아지고 있습니다.

하지만 대부분의 기업은 여전히 사일로화(siloed)된 팀, 투박한 도구, 그리고 6개월간의 추가 출시와 막대한 컨설팅 비용을 의미하는 ‘혁신’에 갇혀 암흑기에 머물러 있습니다. 안타까운 현실이죠.

이것이 바로 저희가 오늘 Team ‘25 Europe에서 공개하는 Service Collection을 구축한 이유입니다. Atlassian의 서비스 관리 솔루션은 여러 애플리케이션과 AI 에이전트를 결합하여 기업의 내부 및 외부 서비스 수준을 21세기에 걸맞게 끌어올립니다. 난립하는 도구도, 직관적이지 않고 억지로 덧붙인 듯한 AI도 이제는 없습니다. IT, 운영(Ops), 인사(HR), 고객 지원팀 전반에서 이슈를 예측하고 예방하며, 단일 플랫폼에서 빠르고 연결되며 상시 작동하는 서비스를 제공합니다.

Service Collection이란 무엇일까요?

Atlassian Service Collection은 Jira Service Management, Customer Service Management, 그리고 Assets를 단일 AI 기반 솔루션으로 통합합니다. 이 선도적인 앱들은 이제 더 스마트하고 빠른 서비스를 제공하고, 이슈 예방 및 대응을 지원하기 위해 함께 제공됩니다.

• Jira Service Management: Service Collection의 근간입니다. 내부 지원과 IT 운영 효율화를 위해 구축된 Jira Service Management는 개발(Dev), IT, 비즈니스팀을 연결하여 직원 만족도를 높이고 핵심 서비스가 항상 정상적으로 작동하도록 유지합니다.

• Customer Service Management: 새롭게 선보이는 앱입니다. 외부 고객 지원 용도로 구축되었으며, AI 중심(AI-first), 옴니채널(omni-channel)을 지향합니다. 이 앱은 일선 지원 담당자(frontline support heroes)와 제품을 개발하고 운영하는 팀 간의 연결 고리를 더욱 강화하도록 설계되었습니다.

• Assets: 하드웨어, 소프트웨어, 서비스 등 여러분의 비즈니스에 중요한 사항을 추적하고, 관리하며, 시각화할 수 있는 유연한 데이터베이스입니다.

또한, 직원 지원, 운영, 고객 지원을 위한 AI 동료 역할을 하는 Rovo 에이전트(Rovo agents)가 포함되어 있습니다.

Service Collection은 전체 작업 시스템(System of Work)과 함께 미래 조직을 구축할 수 있도록 지원하며, 서비스의 지속적인 가동을 보장하고 고객과 직원이 필요할 때 필요한 도움을 받을 수 있도록 합니다. Service Collection은 팀의 원활한 협업을 유지하고, 고객 및 직원의 만족도를 높이며, 비즈니스를 지속적으로 발전시킵니다.

이제 새로운 Customer Service Management 앱부터 시작하여 Service Collection이 제공하는 흥미로운 기능들을 자세히 살펴보겠습니다.

새로 출시된 앱: AI로 재구상된 고객 서비스 관리

Atlassian의 새로운 Customer Service Management 앱은 AI를 기반으로 팀워크 그래프(Teamwork Graph)를 통해 지원, 개발(Dev), 운영(Ops), 제품팀을 연결합니다. 이를 통해 이슈를 더 빠르게 감지하고, 출시 기한을 더 빨리 확정하며, 서비스가 신속하게 복구되도록 합니다.

불과 6개월 전 Team US에서 베타 버전을 발표한 이후(참여해 주신 600여 명의 베타 참가자분들께 진심으로 감사드립니다!), Customer Service Management는 이제 Service Collection의 일부로 공식 출시되었습니다.

Customer Service Management를 사용하면 지원 속도가 빨라질 뿐만 아니라, 지원을 더욱 스마트하고 연결성 있게 만들 수 있습니다. 또한, 모든 관련 당사자가 고통스러운 경험을 겪는 빈도도 큰 폭으로 감소합니다. 이 앱이 제공하는 기능은 다음과 같습니다.

• 모든 채널에서 일관되게 탁월한 서비스. 이메일, 채팅, 웹, 전화 등 모든 채널을 통해 고객을 응대하세요. 새로운 Amazon Connect와의 통합을 통해 고객 서비스팀은 이제 다른 서비스 채널과 동일한 작업 공간에서 전화 통화를 관리하고 라우팅할 수 있습니다.

• 팀과 함께 일하는 AI. Rovo Customer Service Agent는 즉시 응답하고, 모든 요청을 이해하며, 해결책을 제안하고, 문제 해결 속도를 높입니다. 그리고 복잡한 이슈는 인간 상담원에게 원활하게 인계합니다. 이 AI는 작업을 하며 학습하기 때문에 문제 해결 속도가 점점 빨라지며, 팀은 영향력이 큰 업무에 집중할 수 있습니다.

• 완벽한 콘텍스트를 갖춘 지원. 고객 데이터, 관련 서비스, 팀 정보 및 문서를 하나의 작업 공간에 통합합니다. Atlassian의 팀워크 그래프를 통해 AI 에이전트와 사람 상담원 모두 전체 상황을 파악하여 개인화되고 연결된 느낌의 지원을 제공할 수 있습니다.

• 첫날부터 준비 완료되는, 모든 팀을 위한 단일 플랫폼. 지원, 개발, 운영, 제품 팀 간의 사일로를 허물어뜨립니다. 고객 이슈를 엔드투엔드(end-to-end)로 해결하고, 팀 간에 피드백과 수정 사항을 공유하며, 즉시 더 스마트한 서비스를 제공합니다. 컨설턴트나 긴 설정 시간이 필요 없습니다.

이미 Jira Service Management를 사용 중이라면, Service Collection으로 전환할 때 현재 구독에 Customer Service Management가 포함되어 제공됩니다.

고객들은 이미 혁신적인 결과를 경험하고 있습니다.

"Customer Service Management 앱의 AI 기능은 제가 비즈니스 도구에서 본 AI 적용 사례 중 가장 영향력 있는 것 중 하나입니다." - Matt Ingersole, CIO, Leadership Circle.

Leadership Circle은 5개월도 채 안 되는 기간 동안 300만 명의 고객과 파트너에게 21개 언어로 저희 AI 기반 CSM 앱을 배포했습니다!

변함없는 기반: Jira Service Management의 진화

저희는 기업들이 직원 경험과 서비스 복원력(service resilience)을 극대화할 수 있도록 Jira Service Management를 꾸준히 혁신하고 있습니다. Jira Service Management는 이미 전 세계 60,000곳의 고객에게 신뢰를 받고 있으며, 그중 50%가 Fortune 500 기업입니다. 세계 최대 규모의 기업부터 빠르게 성장하는 스타트업에 이르기까지, Ford, Dominos, Fanduel과 같은 회사들이 매일 Atlassian에 의존하여 탁월한 서비스 경험을 제공하고 있으며, Service Collection은 이러한 기반 위에 구축됩니다.

고객 사례 집중 조명: Warehouse Group Warehouse Group은 이전의 IT 서비스 관리(ITSM) 도구보다 Jira Service Management를 14배 빠르게 도입했으며, 총 소유 비용(TCO)을 25% 절감했습니다. 고객 사례를 읽어보세요.

지난 6개월 동안에만 Rovo는 Jira Service Management에서 백만 건 이상의 워크플로를 오케스트레이션(orchestrate)하는 데 기여했습니다. 저희는 디지털 중심(digital-first) 세상에서 더 나은 지원을 제공하고 운영을 재구상할 수 있도록 Jira Service Management의 Rovo 역량을 지속적으로 개선하고 있습니다.

Rovo Service로 놀라운 직원 지원 제공: Rovo Service Agents는 요청을 자동화하고, 분류하며, 해결하여 직원들이 필요한 곳에서 빠르고 개인화된 도움을 받을 수 있도록 합니다. 예를 들어, 직원 온보딩과 같은 복잡한 작업을 생각해 보세요. Rovo는 HR, IT, 시설 및 법무 전반의 작업을 오케스트레이션하는 동시에 지원 상담원과 협력하여 예외 사항 및 승인 작업을 처리할 수 있습니다. 그 결과는 HR 팀의 시간을 절약하고 모든 신규 채용 직원에게 더 나은 경험을 제공하는 간소화된 엔드투엔드 프로세스입니다.

AI 기반, 개인화된 HR 온보딩 여정

Rovo Ops로 디지털 중심 세상을 위한 AIOps 재구상: Rovo Ops는 IT 운영팀이 불필요한 노이즈에서 시그널을 분리하고 수동 작업을 줄여 이슈를 더 빠르게 해결하도록 돕습니다. 이는 즉시 근본 원인을 파악하고, 서비스 그래프(Service Graph)를 통해 영향을 받는 서비스를 시각화하며, Dynatrace, New Relic, BigPanda와 같은 관찰 가능성(observability) 도구와 통합됩니다. 따라서 사고 기록에 전체 콘텍스트가 담겨 운영 팀이 도구를 전환할 필요 없이 근본 원인을 확인하고 이슈를 해결할 수 있습니다. Rovo Ops는 다음 단계 추천, 전문가 식별 및 올바른 대응 동원을 통해 팀이 수동 작업을 줄이면서 이슈를 더 빠르게 해결할 수 있도록 지원합니다. 그 결과, 어떤 상황에서도 서비스는 계속 작동합니다.

Rovo Ops 및 관찰 가능성 통합을 통한 근본 원인 분석

Service Collection의 일부인 Rovo를 통해 서비스 및 운영팀은 수동 작업에 소요되는 시간을 줄이고, 이를 직원과 고객이 기대하는 빠르고 안정적인 서비스를 제공하는 데 더 많은 시간을 할애할 수 있습니다.

유연한 데이터베이스: Assets를 통한 자산 관리 혁신

자산 관리(Asset management)는 모든 훌륭한 서비스 운영의 핵심 기반입니다. 모든 서비스 요청, 사고 또는 변경 사항은 일반적으로 하드웨어, 소프트웨어, 시설 또는 비즈니스에 필수적인 데이터 등 조직이 소유한 무언가와 연결되기 때문입니다. Assets는 팀이 일하는 바로 그곳에서 이러한 모든 자원을 추적하고 관리할 수 있는 유연하고 강력한 방법을 제공합니다.

제조에서 미디어에 이르기까지, 다양한 조직이 Assets를 사용하여 핵심 자원을 관리하는 방식을 혁신하고 있습니다.

• Nestlé는 JSM Assets를 제품 엔지니어링 도구 관리를 위한 중앙 집중식 진실 공급원(central source of truth)으로 사용합니다. 이를 통해 제품 개발을 추진하고 소비자 및 고객 대면 기술을 구동하는 플랫폼 전반에서 자동화를 가속할 수 있습니다.

• BMG는 JSM을 사용하여 ITSM 워크플로를 구동하고 기술 자산(technology estate)을 정밀하게 관리합니다. BMG는 Assets를 구성 관리 데이터베이스(CMDB)로 사용하여 출판 및 레코드 레이블 운영을 위한 시스템과 워크플로를 추적하고 연결하며, 궁극적으로 조직의 디지털 투명성을 높입니다.

• 그리고 자동차를 제조하는 Ford와 같은 회사 입장에서는 차대 번호(VIN numbers), 모듈, 부품까지 자산이 될 수 있습니다.

IT 분야에서 자산 데이터를 정확하게 유지하는 것은 가장 어려운 과제 중 하나입니다. 오래되거나 상충되는 기록은 변경 실패, 예상치 못한 비용, 심지어 사고로 이어지기도 합니다. 그렇기에 Service Collection Premium 및 Enterprise 고객에게만 독점적으로 제공되는 Data Manager의 정식 출시를 발표하게 되어 기쁩니다.

Data Manager를 사용하면 20개 이상의 소스에서 자산 데이터를 원활하게 수집하고, 정제하며, 조정할 수 있습니다. 더 이상 수동 가져오기나 맞춤 스크립트가 필요 없습니다. 팀이 신뢰할 수 있는 자산 데이터에 대한 단일하고 신뢰할 수 있는 보기만 있으면 됩니다.

Data Manager를 통한 자산 데이터 수집, 정제 및 조정

지금 바로 Service Collection을 시작하세요

Service Collection은 Atlassian이 더 나은 서비스 관리를 수행하기 위해 새롭게 제시하는 방식입니다. AI 기반에 올인원 방식이고, 현대 업무 환경의 현실에 바로 적용할 수 있습니다. 이는 도구 난립의 종말, 레거시 비대화의 소멸, 그리고 훨씬 더 연결되고, 효율적이며, (감히 말하건대) 재미있는 무언가의 시작을 의미합니다.

이 솔루션은 누구를 위한 것일까요? 솔직히 말하자면 모든 이를 위한 것입니다. Service Collection은 조직 규모와 상관 없이 현재 고객의 상황에 맞출 수 있도록 구축되었습니다. Free, Standard, Premium, Enterprise 에디션으로 모든 서비스 팀을 위한 옵션이 준비되어 있습니다.

고속 서비스 관리가 어떤 모습인지 확인할 준비가 되셨습니까? 미래는 이미 도래했으며, 이전보다 훨씬 덜 복잡합니다.