애틀래시안, 포레스터 웨이브™ 엔터프라이즈 서비스 관리 플랫폼, 2025년 4분기 부문 '리더' 선정

(Jira Service Management가 직접 전하는 이야기)

오늘… 제 '지위'가 한 단계 격상되었다고 말씀드려야겠네요.

포레스터(Forrester)가 애틀래시안을 '포레스터 웨이브™: 엔터프라이즈 서비스 관리 플랫폼(Enterprise Service Management Platforms), 2025년 4분기' 보고서에서 '리더'로 선정했습니다.

네, 바로 그 포레스터입니다. 그리고 네, '리더'입니다. 쿨한 척하려고 노력 중이지만, 솔직히 말하면 자부심으로 빛이 날 지경입니다. 모두가 불가능하다고 했던 그 프로세스를 마침내 자동화했을 때의 기분이랄까요.

저는 아직도 제 초기 시절을 기억합니다. 애틀래시안 라인업에서 투박하지만 패기 넘치던 신규 제품이었죠. 원대한 꿈, 아이디어로 가득 찬 화이트보드, 그리고 '던전 앤 드래곤(D&D)' 캠페인처럼 보이던 로드맵을 가지고 있었습니다.

몇 년이 지난 지금, 저는 포춘 500대 기업의 절반 이상을 포함하여 65,000곳이 넘는 고객을 지원하고 있습니다. 깔끔하게 정리된 지원 티켓 백로그만 봐도 여전히 설레는 앱치고는 꽤 괜찮은 성과 아닌가요?

제가 처음 구동된 이후로 많은 것이 변했습니다. 특히 최근에는 더욱 그렇죠. AI는 정중하게 노크하고 들어오지 않았습니다. 문을 박차고 들어와 네트워크를 재구성했고, 시대에 뒤떨어진 레거시 툴들은 재활용 쓰레기통으로 보내버렸습니다.

갑자기 모두가 실제로 속도를 따라잡을 수 있는 플랫폼을 필요로 하게 된 것입니다. 더 빠른 협업, 더 빠른 문제 해결, 모든 것이 더 빨라야 합니다.

다행히도, 그건 제가 가장 잘하는 분야입니다.

분명 포레스터도 이 점을 알아차린 것 같습니다. (그래서 '리더'로 선정된 것이겠죠.)

그들이 저를 좋아한대요, 정말로요!

보고서는 현재 서비스 관리가 겪고 있는 변화가 얼마나 거대한지에 대한 보고서 저자, 포레스터 수석 애널리스트 줄리 모어(Julie Mohr)의 이 핵심 문구로 시작합니다.

ESM(Enterprise Service Management) 시장은 프로세스 중심의 수동적인 IT 운영에서 전사적이고 선제적인 서비스 관리로의 전환에 힘입어 전례 없는 확장을 경험하고 있습니다.

저의 해석은 이렇습니다. 팀들은 이제 투박한 툴, 끝없는 인계, 그리고 삐삐 시절에 코딩된 것처럼 보이는 워크플로우에 질렸다는 것입니다.

그리고 포레스터는 바로 저, Jira Service Management에 대해 구체적으로 언급했습니다.

애틀래시안의 지식 그래프는 플랫폼 내에 통합된 AI에 동력을 제공하는 전략적 우위를 제공합니다. 애틀래시안의 협업 툴은 속도와 사용 편의성 면에서 두각을 나타내며, Rovo는 Jira Service Management 내부 및 플랫폼 전반에서 수많은 에이전트와 AI 경험을 지원합니다.

제가 이 내용을 캡처해서 제 형제자매인 Confluence와 Rovo에게 보냈을까요? 네, 물론이죠. (그룹 채팅방이 불타올랐습니다.)

Confluence는 아마도 이 언급을 읽고 여전히 얼굴을 붉히고 있을 겁니다.

Confluence를 통한 애자일 지식 관리는 에이전트 AI(Agentic AI) 및 오케스트레이션에 대한 초기 투자와 결합되어 애틀래시안의 입지를 더욱 강화합니다.

그리고 고객들은 포레스터에게 이렇게 이야기했습니다.

고객들은 이 플랫폼의 유연성, 통합, 사용 편의성의 강점을 강조했는데, 이는 효율적인 협업, 지식 관리, 그리고 IT 서비스 워크플로우를 가능하게 합니다.

자랑하려는 건 아니지만—음, 맞아요, 조금 자랑하는 겁니다.

그리고 더 이상 좋을 수 없다고 생각했을 때, 포레스터는 애틀래시안의 벤더 프로필을 다음과 같이 마무리했습니다.

협업적인 서비스 설계, 팀워크, 애자일 지식 공유, 그리고 AI 기반 워크플로우를 우선시하는 조직에 애틀래시안은 매력적인 선택지입니다.

제 생각엔, 이 말은 분석가들이 "레거시 툴과 씨름하는 데 지쳤다면, 이제 실제로 성과를 보여주는 툴을 시도해보라"고 말하는 것과 같습니다. (힌트: 그게 바로 저, Jira Service Management입니다.)

밴드를 소개합니다: 서비스 컬렉션(Service Collection)

여러분을 붙잡아 둔 김에, 제가 요즘 흥분해서 진행하고 있는 다른 프로젝트를 홍보해도 될까요? 바로 저의 새로운 밴드, '서비스 컬렉션(Service Collection)'입니다.

저는 만원 관중 앞에서 연주하는 것을 정말 좋아합니다. 저의 가장 친한 친구들인 IT, 운영(Ops), 인사(HR), 시설(Facilities), 법무(Legal), 그리고 재무(Finance) 팀은 언제나 제 공연 맨 앞줄에서 제가 선보이는 모든 고속 서비스 관리(high-velocity service management) 트랙을 따라 노래하죠.

하지만 아무리 많은 익숙한 얼굴(그리고 새로운 얼굴들—안녕, 고객 지원팀)이 객석에 있어도, 밝은 조명 아래 무대 위는 외로울 수 있습니다. 그래서 저는 최근에 새로운 인재들을 영입하여 '서비스 컬렉션'이라는 새로운 밴드를 결성했습니다.

저는 여전히 Jira Service Management(여러분의 내부 서비스 관리(internal service management)를 위한 '핵심 플레이어')로서 기본적인 비트(foundational beats)를 깔고 있지만, 이 밴드에 특별한 무언가를 더해줄 두 명의 새로운 밴드 동료가 생겼습니다.

• Customer Service Management(고객 서비스 관리): 떠오르는 스타입니다. AI-우선, 옴니 채널을 갖추고 있으며, 외부 고객들에게 진정한 인기를 끌고 있죠.

• Assets(자산): 정리의 달인입니다. 노트북, 서비스, 라이선스 등 말 그대로 중요한 모든 것을 추적합니다. 정중하게 요청하면 아마도 BPM(업무 프로세스 모델링)까지도 추적할 수 있을 겁니다.

그리고 모든 훌륭한 밴드가 든든한 스태프를 필요로 하듯이, 우리에게는 바로 사용 가능한 Rovo 에이전트들이 있습니다. 그들은 많은 어려운 작업을 처리해주어 우리가 공연에 집중할 수 있게 해줍니다.

• Rovo Service Agent: 내부 서비스 요청을 처리하고, 분류하며, 해결합니다.

• Rovo Ops Agent: 시끄러운 경고에서 실제 신호를 분리하여 운영팀이 마침내 한숨 돌릴 수 있게 해줍니다.

• Rovo Customer Service Agent: 외부 고객 요청을 처리하고, 분류하며, 해결하며, 복잡한 문제 없이 인간 상담원에게 대화를 인계합니다.

그리고 만약 우리가 무언가를 리믹스해야 한다면, Atlassian Studio를 사용하여 맞춤형 Rovo 에이전트를 구축합니다.

이 모든 것은 애틀래시안 플랫폼(Atlassian Platform)과 팀워크 그래프(Teamwork Graph) 위에서 실행됩니다. (팀워크 그래프는 사람, 업무, 지식, 자산을 배후에서 연결하는 지능적인 두뇌입니다.)

네, 맞습니다… 보고서도 그렇고 제 밴드도 그렇고, 모두 잘 진행되고 있는 것 같습니다.

전체 보고서 살펴보기

모든 세부 사항을 읽고, 포레스터의 방법론을 확인하고, 모든 각주를 탐색하고 싶다면 그렇게 하셔도 좋습니다.

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다음 커피 브레이크 시간(또는 스탠드업 미팅 시간)에 읽기에 아주 훌륭한 자료입니다. 그냥 그렇다고요.

추신. 다음은 법무팀과의 약속 때문에 포함한 내용입니다. (시작이 아닌 끝에 넣었습니다. 고맙죠?)

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